Pek çok servis sahibinin kendine sorduğu bir soru var: "Belgeyi aldık, ekipmanı kurduk; iş neden hâlâ istediğimiz kadar gelmiyor?"
Bu soru yalnızca Türkiye'de sorulmuyor. Yurt dışındaki sektör yayınlarında da bazı kaporta-boya servislerinin, araç üreticisinden aldıkları onaylı servis belgesinin kendiliğinden iş getireceğini beklediği tartışılıyor. Bu yazılarda öne çıkan görüş şu: Belge bir başlangıçtır, sonuç değildir.
Belge neyi gösterir?
İster üretici onayı ister başka bir yeterlilik belgesi olsun, bir belge servisin belirli bir standardı karşıladığını gösterir: ekipman, personel, atölye düzeni. Bu önemlidir. Sigorta şirketi de, araç sahibi de belgesi olan servise daha kolay güvenebilir.
Ama belge, servisin bugün o standardı nasıl uyguladığını göstermez. Belgeyi aldığı gün iyi çalışan bir servis, bir yıl sonra aynı düzeyde çalışmıyor olabilir.
Asıl soruyu kim sorar?
Sigorta şirketi bir servisle çalışmaya karar verirken belgeye bakabilir; ama çalışmayı sürdürüp sürdürmeyeceğine karar verirken çoğu zaman dosyalar belirleyici olur. Teklif doğru yazılmış mı? Araç zamanında teslim edilmiş mi? Aynı araç kısa süre sonra aynı hasarla geri gelmiş mi? Müşteri şikâyet etmiş mi?
Araç sahibi de benzer bir yoldan gider. Belgeyi bir kez görür, ama servise ikinci kez gelip gelmeyeceğine, aracının kendisine nasıl teslim edildiğine bakarak karar verir.
Yani belge ilk kararı etkiler; sonraki kararlarda ise süreç belirleyici olur.
Belge işi neden getirmez?
Çünkü iş, belgenin olduğu yere değil, güvenin olduğu yere gider. Belgeyi alıp kendini anlatmayan, sigorta şirketiyle düzenli kayıt paylaşmayan, teslim süresini ve tekrar onarımı takip etmeyen bir servis, belgesi olmasına rağmen tercih edilmeyebilir. Belgesi olmayan ama dosyası eksiksiz, teslimi zamanında bir servis ise sigorta şirketinin gözünde daha güvenilir duruyor olabilir.
Bu, belgenin değersiz olduğu anlamına gelmez. Belge gereklidir; ama tek başına yeterli değildir.
Kimin işi?
Servis için: Belgeyi bir hedef değil, bir başlangıç olarak görmek. Belgenin anlattığı standardı her dosyada yeniden göstermek. Sigorta şirketi için: Servisleri yalnızca belgeleriyle değil, aynı ölçütlerle ve düzenli olarak değerlendirmek. Eksper için: Onarım yönteminin, servisin beyan ettiği standartla örtüşüp örtüşmediğine dikkat etmek.
Kendinize sorun
1. Servisinizin belgesi, bugünkü çalışma biçiminizi gerçekten anlatıyor mu? 2. Sigorta şirketi sizin hakkınızda belgeye mi, dosyalarınıza mı bakarak karar veriyor? 3. Teslim sürenizi ve tekrar onarım oranınızı biliyor musunuz? 4. Belgenizi aldıktan sonra bunu sigorta şirketine ve araç sahibine nasıl anlattınız?
Sonuç
Belge, servisin "yapabilirim" demesidir. Sigorta şirketi ve araç sahibi ise "yaptın mı?" diye sorar. Bu iki cümle arasındaki mesafeyi kapatan şey belge değil, her gün aynı standartta çalışmaktır. Bir servisin bu mesafeyi nasıl ölçeceği ve nasıl kapatacağı ise ayrı bir konu; o da eğitimin ve değerlendirmenin işi.