Hasar yönetiminde yıllardır sık duyduğum bir cümle var: "Yeni sistem gelince düzelecek." Sistem gelir, ekranlar değişir, raporlar renklenir. Ama dosyanın başındaki kişinin bakışı değişmezse, sonuç da pek değişmez.
Hasar departmanı kurduğum yıllarda öğrendiğim bir şey var: Hasarı verimli yönetmenin tek bir yolu yok. Dört şey birlikte çalışmalı: standart iş kuralları, otomatik iş akışı, veriyle öngörü ve bunların hepsini sahada çalıştıracak eğitimli bir ekip. Bu dördünden üçü satın alınabilir. Biri alınamaz.
Kural yazmak kolay, uygulatmak zor
Her şirketin bir prosedür kitabı vardır. Ama eksper aracın başındayken, usta atölyede parçayı sökerken, hasar uzmanı ekranda onay verirken o kitap açılmaz. Kural, insanın alışkanlığına dönüşmedikçe kâğıtta kalır. Kuralı alışkanlığa çeviren şey ise eğitimdir.
Otomasyon hatayı da hızlandırır
İş akışını otomatikleştirmek büyük kolaylık sağlar. Ama yanlış kurulmuş bir akış, yanlışı daha hızlı ve daha çok dosyada tekrarlar. Sistem neyi otomatik yapacağını, onu kuran ve kullanan insandan öğrenir. Neyin otomatiğe bağlanacağını, neyin bir insanın gözünden geçmesi gerektiğini bilmek tecrübe ister.
Veri, okuyabilene konuşur
Riskli dosyayı önceden işaretleyen bir rapor, ancak onu okuyabilen biri varsa işe yarar. Ekranda uyarı veren bir dosyanın neden uyarı verdiğini bilmeyen ekip, o uyarıyı ya görmez ya da her dosyaya aynı şüpheyle yaklaşır. İkisi de sigortalıya ve şirkete pahalıya mal olur.
Üç ekranı bağlamak, üç bakışı birleştirmek değildir
Ben hasar dosyasına hep üç gözle bakarım: sigortacının, eksperin ve servisin gözüyle. İyi bir yazılım bu üç tarafın ekranlarını birbirine bağlayabilir. Ama üç ayrı bakışı tek bir ortak dile çeviremez. Sigortacı maliyeti, eksper tespiti, servis işçiliği konuşurken birbirini anlamıyorsa, aynı ekrana bakmaları sonucu değiştirmez. O ortak dil, ancak birlikte öğrenerek kurulur.
Satın alınamayan tek kalem
Yazılım satın alınır, faturası kesilir, kurulur. Tecrübe ise satın alınmaz; aktarılır. Benim gözlemim, hasar bütçelerinde eğitimin çoğu zaman en son düşünülen kalem olduğu yönünde. Oysa sistemin değerini, o sistemi kullanan ekibin bilgisi belirler.
Sistemi alın; ama o sistemin başına oturacak ekibe de yatırım yapın. Kuralı sahaya taşımak, otomasyonu doğru kurmak, veriyi doğru okumak ve üç gözü aynı dosyada buluşturmak bir alışkanlıktır. O da eğitimin işi.
Kerim Bağdaş
#KerimBağdaş #HasarYönetimi #Sigortacılık #Eğitim #Eksper #AnlaşmalıServis #HasarSızıntısı #ÜçGöz