Bir hasar dosyası düşünün. İhbar yapılmış, eksper gitmiş, rapor yazılmış. Bir gün dosyaya bir avukatın yazısı gelir. Hasar uzmanı şaşırır: "Bu dosyada bir sorun yoktu ki."
Oysa çoğu zaman vardı. Sadece kimse fark etmemişti.
Dosyalar birdenbire uyuşmazlığa dönüşmez. Davaya, tahkime ya da şikâyete giden bir dosya, o noktaya gelmeden önce çoğu zaman birkaç kez haber verir.
Dosya nasıl haber verir?
Sigortalı aynı soruyu ikinci, üçüncü kez sorar. "Dosyam ne aşamada?" sorusu cevapsız kaldıkça sesi değişir. İlk aramada bilgi isteyen sigortalı, üçüncü aramada hesap sormaya başlar.
Bir red ya da kesinti yapılmıştır, ama gerekçesi anlatılmamıştır. Sigortalı yalnızca rakamı görür, nedenini görmez. Nedenini bilmediği bir karara itiraz etmesi en doğal tepkidir.
Dosya beklemektedir. Bir belge, bir onay ya da bir karar için günler geçer ve kimse sigortalıya bunun nedenini söylemez. Bekleyen sigortalı, beklediği sürenin nedenini kendi kafasında yazar.
Ve bir gün iletişimin dili değişir. Sigortalının yerine bir vekil konuşmaya başlar. Bu, dosyanın artık bir hizmet ilişkisinden çıkıp bir uyuşmazlığa dönüştüğünün en açık işaretidir.
Sinyal neden kaçırılır?
Çünkü her bir sinyal tek başına küçüktür. Cevapsız kalan bir arama, gerekçesi yazılmamış bir kesinti, birkaç günlük bir bekleme... Hiçbiri tek başına alarm vermez. Ama bir dosyada üst üste geldiklerinde, dosyanın yönü değişmiştir.
Bir de yoğunluk vardır. Yüzlerce dosyanın arasında, sesini yükseltmeyen dosya fark edilmez. Ta ki ilk resmî yazı gelene kadar.
Yapay zekâ ne yapar, insan ne yapar?
Bugün bazı sistemler, hangi dosyanın uyuşmazlığa dönüşme ihtimalinin yüksek olduğunu tahmin edip öne çıkarabiliyor. Bu değerli bir yardımdır. Ama sistem dosyayı yalnızca işaretler. Sigortalıyı arayıp kararı açıklayacak, bekleyen işi hızlandıracak, güveni yeniden kuracak olan yine hasar uzmanıdır.
Uyuşmazlığın önemli bir kısmı, haklı ya da haksız bir karardan değil, anlatılmamış bir karardan doğar. Doğru bir kararı açıklamak, onu savunmaktan her zaman daha ucuzdur.
Kimin işi?
Hasar yöneticisi için: Uyuşmazlığa giden dosyaları geriye doğru inceleyip hangi işaretlerin kaçırıldığını görmek. Hasar uzmanı için: Her red ve kesintinin gerekçesini, sigortalının anlayacağı bir dille anlatmak. Eksper için: Raporundaki kararı, sigortalı okuduğunda da anlaşılacak kadar açık gerekçelendirmek. Servis için: Sigortalıyla ilk muhatap olan taraf olarak, gördüğü huzursuzluğu zamanında bildirmek.
Kendinize sorun
1. Uyuşmazlığa giden son dosyalarınızda, ilk işaret ne zaman verilmişti? 2. Kurumunuzda bir red ya da kesinti, gerekçesiyle birlikte mi bildiriliyor? 3. Aynı soruyu üçüncü kez soran bir sigortalı, sizde fark ediliyor mu?
Sonuç
Bir dosyanın davaya dönüşmesi çoğu zaman bir anda olmaz; sessizce birikir. O sesi duymak, uyuşmazlığı mahkemede kazanmaktan daha değerlidir. Dosyanın verdiği işaretlerin nasıl okunacağı ise ayrı bir konu; o da eğitimin işi.