Hasarı yapay zekâ tek başına yönetemez: Geleceğin hasar uzmanını değerli kılan ne?

Sigorta sektöründe yapay zekâ konuşulduğunda en çok sorulan soru, hasar uzmanlarının yerini alıp almayacağı. Benim görüşüm baştan beri aynı: Hasarı yalnızca yapay zekâyla yönetemezsiniz. Yapay zekâ hasar ekibinin elinde güçlü bir araçtır; ama aracı kullanan ve sonucuna imza atan insandır.

Makineye ne kalıyor?

Dosyaya gelen evrakın okunması, eksik belgenin bulunması, yazışmaların hazırlanması gibi tekrar eden işler hızla otomasyona geçiyor. Bu, hasar uzmanının yükünü hafifletiyor. Ama asıl soru, boşalan zamanın nereye harcanacağı.

İnsanda kalması gerekenler

Hasarda üç önemli faktör vardır: Göreceksin, duyacaksın, dokunacaksın. Bunları yapay zekâ yapmaz.

Hasar dosyası bir evrak yığını değildir. Arkasında aracını kaybetmiş, işine gidemeyen, servisten haber bekleyen bir sigortalı vardır. Ona durumu anlatmak, itirazını dinlemek, gerektiğinde zor bir kararı açıklamak makinenin işi değildir.

Kararın sorumluluğu da öyle. Bir hasar kararı sigortalının cebine doğrudan dokunur. O kararın arkasında, gerekçesini açıklayabilen bir insanın imzası olmalıdır.

Yapay zekâ kimin elinde işe yarar?

Yapay zekânın önerisi, onu değerlendiren kişinin bilgisi kadar değerlidir. Kusur oranını, teminat sınırını, parça seçimini bilen bir hasar uzmanı makinenin hatasını yakalar. Bu bilgiye sahip olmayan biri ise yanlış öneriyi doğru sanıp uygular.

Bu yüzden yapay zekâya yatırım yapan bir şirketin, aynı ölçüde hasar bilgisine de yatırım yapması gerekir. Biri olmadan diğeri eksik kalır.

Kimin işi?

Sigorta şirketi için: Yapay zekâ sistemini kurmak işin yarısıdır. Diğer yarısı, son kararı kimin vereceğini ve hangi durumda makinenin önerisinin dışına çıkılacağını belirlemektir. Hasar uzmanı için: Ekrandaki öneriyi onaylamak değil, gerekçesini sorgulamak gerekir. Eksper için: Rapor ne kadar otomatik hazırlanırsa hazırlansın, aracın başında yapılan teknik değerlendirmenin yerini tek başına tutmaz.

Kendinize sorun

1. Ekibimde yapay zekânın önerdiği bir kararı sorgulayabilecek teknik bilgi var mı? 2. Rutin işler otomasyona geçtiğinde ekibimin zamanı nereye gidecek? 3. Sigortalıyı etkileyen kararlarda son sözün kimde olduğu belli mi? 4. Yapay zekâya yaptığım yatırım kadar ekibimin hasar bilgisine de yatırım yapıyor muyum?

Sonuç

Yapay zekâ hasarı hızlandırır, ama hasarı yönetmez. Hasarı yöneten ise dosyayı bilen, sigortalıyla konuşabilen ve kararının arkasında durabilen hasar uzmanıdır. Bu uzmanlığın sahada nasıl kazanılacağı ise ayrı bir konu; o da eğitimin işi.