Ortalama hasar diye bir şey yok: Maliyeti birkaç dosya belirler

Hasar toplantılarında sık duyulan bir cümle var: "Ortalama hasar maliyetimiz şu kadar." Bütçe bu rakamla yapılır, performans bu rakamla ölçülür, hedefler bu rakamla konur. Oysa ortalama, hasar dosyalarını anlatmakta sanıldığı kadar başarılı değildir.

Dosyaları sıraya dizin

Bir dönemin hasar dosyalarını küçükten büyüğe sıraya dizin. Tablo hemen hep aynıdır: Dosyaların büyük çoğunluğu küçük tutarlıdır ve ortalamanın altında kalır. Listenin en ucunda ise sayıca az ama tutarca çok büyük birkaç dosya durur. Ortalamayı yukarı çeken, işte o birkaç dosyadır.

Yani ortanca dosya, tam ortaya düşen dosya, çoğu zaman ortalamanın epey altındadır. En büyük dosya ise ortalamanın kat kat üstündedir.

Ortalama neden yanıltır?

Çünkü ortalama, ne küçük dosyayı ne de büyük dosyayı anlatır. Küçük dosyalar için gereğinden yüksek, büyük dosyalar için gereğinden düşük bir rakamdır. "Ortalama dosya" diye bir dosya çoğu zaman masada hiç yoktur.

Ortalamaya bakarak yönetilen bir hasar biriminde iki hata birlikte yapılır. Küçük dosyalara gereğinden fazla emek harcanır. Büyük dosyalar ise diğerleriyle aynı sırada, aynı hızda ve aynı dikkatle ilerler. Oysa maliyeti belirleyen, tam da o büyük dosyalardır.

Büyük dosya ne zaman büyür?

Bir dosya çoğu zaman büyük doğmaz, büyür. Geç yapılan bir inceleme, gözden kaçan bir hasar, uzayan bir onarım, parça bekleyen bir araç, ikame araç süresi... Her biri dosyaya biraz daha ekler. Dosya fark edildiğinde iş işten geçmiş olabilir.

Bu yüzden asıl beceri, büyük dosyayı ödeme aşamasında değil, ihbar ve inceleme aşamasında tanıyabilmektir. Hangi hasar tipi, hangi araç, hangi koşullar bir dosyayı büyütür? Bunu bilen göz, dosyayı daha baştan ayrı bir yola koyar.

Rakamı nasıl okumalı?

Ortalamayı tamamen bırakmak gerekmez. Ama yanına başka sorular koymak gerekir. Dosyaların yarısı hangi tutarın altında? En büyük dosyalar toplam maliyetin ne kadarını oluşturuyor? Bu dosyalar hangi aşamada büyüdü? Bu sorular sorulmadan verilen bir "ortalama" rakamı, yönetime bir şey anlatmaz.

Kimin işi?

Hasar yöneticisi için: Raporlara yalnızca ortalamayla değil, büyük dosyaların listesiyle birlikte bakmak. Hasar uzmanı için: Büyüme belirtisi gösteren dosyayı erken tanımak ve diğerleriyle aynı sıraya koymamak. Eksper için: İlk incelemede, dosyayı büyütebilecek ayrıntıyı gözden kaçırmamak ve raporda açıkça belirtmek.

Kendinize sorun

1. Kurumunuzda en büyük on hasar dosyası, toplam maliyetin ne kadarını oluşturuyor? 2. Bu dosyalar büyük olduklarını hangi aşamada belli etti? 3. Büyük dosyalarınız, küçük dosyalarla aynı süreçten mi geçiyor?

Sonuç

Ortalama, hasarı tek bir rakama sığdırır. Ama hasar tek bir rakama sığmaz. Maliyeti çoğu zaman birkaç dosya belirler ve o dosyalar erken fark edildiğinde yönetilebilir. Büyük dosyayı daha ilk günden nasıl tanıyacağınız ise ayrı bir konu; o da eğitimin işi.