Zinciri sıkıştırmak mı, birlikte büyümek mi? Hasar zincirinde ortak değer

Bu yazı, "Üç stratejik değişim" serisinin ikinci yazısıdır.

Bir sigorta şirketi düşünün. Yıllardır birlikte çalıştığı anlaşmalı servislere her yıl daha düşük fiyat dayatıyor. Acentelerinden her yıl daha fazla üretim istiyor. Bulunduğu şehre ise yalnızca kampanya dönemlerinde uğruyor. Bu tablo kısa vadede kârlı görünür. Ama bir gün şirket bakar ki iyi servisler çekilmiş, acenteler yorulmuş, sigortalı da artık o şirkete eskisi kadar güvenmiyor.

Serinin ilk yazısında teknolojide hızdan kontrole geçişi konuşmuştuk. İkinci değişim şu: Değer elde etmekten, ortak değer yaratmaya.

Ortak değer ne demek?

Yönetim literatüründe bu kavramı Michael Porter ve Mark Kramer yaygınlaştırdı. Fikir basit: Şirket kazancını, çevresindekilerin de kazandığı bir yapı üzerine kurar. Bu bir bağış ya da sosyal sorumluluk projesi değildir; iş modelinin kendisidir.

Hasar zinciri tek halkadan oluşmaz

Bir hasar dosyası tek bir masada çözülmez. Sigorta şirketi, eksper, anlaşmalı servis, parça tedarikçisi, çekici, acente... Her biri dosyanın bir parçasını taşır. Zincirin gücü, en zayıf halkası kadardır.

Değer elde etmeye odaklanan bir yapı, maliyeti bu zincirin en zayıf halkasına yükleme eğilimindedir. Servisin işçiliğine baskı yapılır, eksperin süresi sıkıştırılır, parça kararında yalnızca fiyata bakılır. Kâğıt üzerinde dosya maliyeti düşer.

Ama fatura çoğu zaman başka bir yerden geri gelir: aceleye getirilmiş bir onarım, kısa süre sonra aynı hasarla geri gelen bir araç, uzayan bir dosya, şikâyet eden bir sigortalı. Zincirden sıkıştırılarak alınan tasarruf, çoğu zaman hizmet kalitesi olarak sigortalıya döner.

Birlikte güçlenen zincir

Ortak değer yaratan şirket ise zinciri birlikte güçlendirir. Servisin kalitesine yatırım yapar, çünkü doğru yapılan onarımın tekrar gelmediğini bilir. Eksperle aynı dili konuşur, çünkü raporun bir sonraki masada nasıl okunacağı dosyanın süresini belirler. Parça kararında yalnızca fiyatı değil, onarımın kalıcılığını da tartar. Acenteyi bir satış noktası olarak değil, hasar anında sigortalının yanında duran bir danışman olarak görür.

Dijitalleşmenin kazancını da yalnızca merkezde tutmaz; servisle, eksperle ve acenteyle birlikte sahaya taşır.

Neden önemli?

Sektör büyümek istiyor. Türkiye Sigorta Birliği'nin 2030 hedefi 50 milyar dolarlık prim üretimi. Birliğin tahminine göre bireylerde ve küçük ve orta ölçekli işletmelerde koruma açığı ise yaklaşık yüzde 90. Bu açığı kapatmanın yolu, zinciri sıkıştırmaktan değil, zincirle birlikte güçlenmekten geçer. Çünkü sigortalı, sigortanın değerini poliçeyi aldığı gün değil, hasar gördüğü gün anlar. O gün karşısında da sigorta şirketinden önce çoğu zaman servis, eksper ve acente vardır.

Kimin işi?

Sigorta şirketi için: Servis, eksper ve parça kararlarını yalnızca dosya maliyetiyle değil, tekrar onarım ve sigortalı memnuniyetiyle birlikte ölçmek. Eksper için: Raporunu zincirin bir sonraki halkasının da anlayacağı biçimde yazmak. Servis için: Fiyat baskısını kalitesizliğe çevirmemek ve kendi değerini kayıtlarıyla gösterebilmek. Acente için: Hasar anında sigortalının yanında durmanın, satışın devamı olduğunu bilmek.

Kendinize sorun

1. Kurumunuzda bir hasar dosyasının maliyeti düşerken, zincirin hangi halkası zayıflıyor? 2. Tekrar onarım ve sigortalı şikâyeti, servis ve eksper değerlendirmenizde yer alıyor mu? 3. Birlikte çalıştığınız servis ve eksperler, sizinle çalışmaya devam etmek için bir neden görüyor mu?

Sonuç

Zinciri sıkıştırmak kolaydır ve sonucu hemen görünür. Zinciri birlikte güçlendirmek zaman alır, ama asıl kalıcı kazanç oradadır. Bir hasar zincirinde her halkanın birbirini nasıl anlayacağı ise ayrı bir konu; o da eğitimin işi. Serinin son yazısında üçüncü değişimi konuşacağız: değişim kapasitesi.